Lorsque nous nous rendons à l'aéroport pour prendre un vol, il peut arriver qu'il soit retardé ou annulé. C'est une surprise désagréable plus courante qu'il n'y paraît et qui peut arriver à n'importe qui. Ainsi, au lieu de paniquer, il est utile de savoir à l'avance quels sont nos droits en tant que passagers et ce qu'il faut faire pour résoudre les problèmes en cas d'incidents imprévus. Prends note!
Que ce soit en raison d'une grève des contrôleurs, du personnel de contrôle de sécurité, d'une erreur de la compagnie aérienne ou pour toute autre cause, il est essentiel de savoir quoi faire si votre vol vers votre destination subit un incident.
Quels droits avez-vous en tant que passager?
Lorsque quelque chose se produit qui empêche un vol de décoller comme prévu, La réglementation espagnole (régie par l'Europe) indique une série de droits que le passager peut revendiquer: droit au remboursement ou à un moyen de transport alternatif, droit à l'information et droit à une indemnisation et à une attention.
Droit à l'information
Les compagnies aériennes sont tenues d'informer leurs clients de leurs droits en tant que passager en cas de surréservation de billets, d'annulation d'un vol ou de retard.
De cette manière, la compagnie aérienne placera un avis à la porte d'embarquement ou au comptoir d'enregistrement où ils se souviendront que les passagers peuvent demander l'écriture là où leurs droits apparaissent. De même, vous devez présenter ledit document par écrit et fournir les données de l'organisme chargé du respect de la réglementation, qui dans le cas espagnol est l'Agence nationale pour la sécurité aérienne (AESA).
Droit au remboursement ou à un autre moyen de transport
Si le vol a été annulé, a été retardé de plus de cinq heures ou s'est vu refuser l'embarquement Vous pouvez demander un remboursement du prix du billet ou un moyen de transport alternatif pour atteindre la destination qui devrait partir le plus rapidement possible.
Droit d'attention
Le droit d'attention est demandé lorsqu'il y a eu un retard de plus de deux heures, l'embarquement a été refusé ou le vol a été annulé. En ce sens, la compagnie aérienne est obligée de fournir à ses passagers suffisamment de nourriture et de boissons, un hébergement avec transport compris vers et depuis l'aéroport s'ils sont obligés de dormir au sol et 2 appels téléphoniques ou autres moyens de communication.
Droit à indemnisation
Le passager concerné par un retard de vol de plus de 3 heures, une annulation ou un refus d'embarquement peut demander à la compagnie aérienne une indemnité comprise entre 250 et 600 euros selon la distance à laquelle se trouve la destination ou s'il s'agit d'un vol intra ou extra communautaire.
Compensation complémentaire
En plus de l'indemnisation reflétée dans la réglementation, si le passager estime que cela ne suffit pas Vous pouvez déposer un recours devant le tribunal pour une indemnisation supplémentaire.
Changement de classe
Parfois, en raison d'une surréservation ou pour d'autres raisons, la compagnie aérienne doit déplacer le passager dans une classe qui ne correspond pas au billet qu'elle a acheté. Si vous passez en classe affaires d'un touriste, vous ne pourrez pas faire de réclamation. Si le changement concerne une classe inférieure, une compensation devra être versée. En d'autres termes, vous aurez le droit de vous faire restituer une partie du montant du billet.
La compagnie aérienne devra vous rembourser 30% du prix du billet pour les vols ne dépassant pas 1.500 kilomètres, 50% pour les vols intra-communautaires de plus de 1.500 kilomètres et pour tous les autres entre 1.500 et 3.500 kilomètres. Le pourcentage sera de 75% pour le reste des vols.
Quand n'y a-t-il aucune obligation d'indemnisation?
Les seules circonstances dans lesquelles une compagnie aérienne n'a aucune obligation légale de fournir un quelconque type d'indemnisation sont si une annulation de vol est survenue pour des raisons telles qu'une éruption volcanique, des conditions météorologiques extrêmes ou des grèves.
Que puis-je réclamer sur un vol annulé?
L'annulation d'un vol implique soit que l'avion n'a pas quitté l'aéroport, soit que l'itinéraire a été interrompu. Cela peut être attribué à des causes extraordinaires (événements météorologiques défavorables) ou à des causes propres à l'entreprise. Selon les raisons, en tant que passager concerné par une annulation, vous pouvez ou non recevoir une compensation financière.
Dans le cas où les motifs d'annulation sont propres à la compagnie aérienne, vous pouvez réclamer un remboursement du montant du billet ou du transport alternatif, ainsi qu'une attention pendant l'attente et une compensation financière. Cependant, ce dernier droit présente quelques exceptions:
- Si la compagnie aérienne a signalé l'annulation du vol au moins 7 jours à l'avance et qu'un autre est prévu qui part au plus 1 heure avant et arrive à destination avec moins de 2 heures de retard par rapport à l'heure d'arrivée prévue.
- Si la compagnie aérienne vous a informé entre 2 semaines et 7 jours avant l'annulation du vol et a proposé un moyen de transport alternatif ne dépassant pas 2 heures à l'avance par rapport au départ, ni 4 heures à l'avance par rapport à l'arrivée à destination.
- Si la compagnie aérienne peut prouver que l'annulation était due à des causes extraordinaires.
- Si la compagnie aérienne vous a informé de l'annulation au moins 2 semaines avant l'heure de départ prévue.
Dans le cas où aucune de ces circonstances ne se serait produite, le passager aura droit à une compensation financière.
Mon vol a été retardé, et maintenant?
Dans le cas où votre vol subit un retard important, vous devez savoir que vous avez droit à une attention à l'aéroport et à une compensation financière. Cependant, pour demander ces droits, des conditions minimales seront requises.
En ce qui concerne l'hébergement qui envisage le droit d'attention, en cas d'annulation il ne sera proposé que si le départ du vol alternatif est au moins 24 heures après le départ du vol initial.
Enfin, s'il y a un retard de 5 heures et que le client choisit de rester au sol, la compagnie aérienne doit rembourser l'intégralité du prix du billet correspondant à la partie du voyage non effectuée et celle qui n'a pas encore eu lieu et, si applicable, un vol de retour au point d'origine.
Que faire si vous manquez votre vol de correspondance en raison d'un retard ou d'une annulation?
Dans le cas où un passager réserve deux vols sur des compagnies aériennes différentes et perd la correspondance en raison de l'annulation ou du retard du premier vol, le second ne sera pas remboursé. Pour cette raison, il est toujours conseillé de réserver les deux vols avec la même compagnie, même si ce n'est pas si bon marché.