Cuando nos dirigimos al aeropuerto para tomar un vuelo puede suceder que éste sufra retrasos o sea cancelado. Es una desagradable sorpresa más común de lo que parece y que nos puede pasar a cualquiera. Por eso en lugar de entrar en pánico, conviene saber de antemano cuáles son nuestros derechos como pasajeros y qué hacer para resolver los problemas en caso de incidencias inesperadas. ¡Toma nota!
Ya sea por una huelga de controladores, del personal de control de seguridad, de un error de la aerolínea o por cualquier otra causa, resulta fundamental saber qué hacer si tu vuelo a tu destino sufre una incidencia.
¿Qué derechos tienes como pasajero?
Cuando ocurre algo que impide que un vuelo despegue como estaba previsto, la normativa española (regida por la europea) indica una serie de derechos que el pasajero puede reclamar: derecho al reembolso o transporte alternativo, derecho a la información y derecho a la compensación y atención.
Derecho a la información
Las compañías aéreas tienen la obligación de informar a sus clientes sobre sus derechos como pasajero cuando se produce una sobreventa de billetes, la cancelación de un vuelo o un retraso.
De esta manera, la aerolínea colocará en la puerta de embarque o en el mostrador de facturación un aviso donde recuerden que los pasajeros pueden pedir el escrito donde figuren sus derechos. Asimismo, debe ofrecer dicho documento por escrito y facilitar los datos del organismo responsable del cumplimiento del reglamento, que en el caso español es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
Derecho de reembolso o a un transporte alternativo
Si el vuelo ha sido cancelado, ha sufrido un retraso mayor a cinco horas o te han denegado el embarque podrás exigir el reembolso del precio del billete o un transporte alternativo para llegar al destino que deberá salir lo más rápido posible.
Derecho de atención
El derecho de atención se solicita cuando se ha sufrido un retraso superior a dos horas, se ha denegado el embarque o se ha producido una cancelación del vuelo. En este sentido, la aerolínea está obligada a proporcionar a sus pasajeros alimentos y bebida suficiente, alojamiento con transporte incluido desde y hasta el aeropuerto si se ven obligados a dormir en tierra y 2 llamadas telefónicas u otras vías de comunicación.
Derecho a una compensación
El pasajero afectado por un retraso del vuelo superior a 3 horas, una cancelación o una denegación del embarque podrá solicitar a la compañía aérea una indemnización que oscila entre los 250 y los 600 euros dependiendo de la distancia a la que se encuentre el destino o de si se trata de un vuelo intra o extracomunitario.
Compensaciones suplementarias
Además de la compensación reflejada en la normativa, si el pasajero considera que no es suficiente podrá presentar un recurso ante los tribunales para conseguir una compensación adicional.
Cambio de clase
A veces debido a un overbooking o a otras razones, la aerolínea tiene que reubicar al pasajero en una clase que no se corresponde con el billete que ha comprado. Si cambia a una clase business desde una turista, no podrá reclamar. Si el cambio es a una clase inferior, se le tendrá que abonar una compensación. Es decir, tendrá derecho a que se le devuelva una parte del importe del pasaje.
La compañía aérea tendrá que reembolsarle el 30% del precio del billete para los vuelos que no superen los 1.500 kilómetros, el 50% para los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás de entre 1.500 y 3.500 kilómetros. El porcentaje será del 75% para el resto de vuelos.
¿Cuándo no hay obligación de compensar?
Las únicas circunstancias en las que una compañía aérea no tiene obligación legal de proporcionar ningún tipo de compensación es si la cancelación de un vuelo se ha producido debido a razones como una erupción volcánica, condiciones climáticas extremas o huelgas.
¿Qué puedo reclamar en un vuelo cancelado?
La cancelación de un vuelo implica que o bien el avión no ha llegado a salir del aeropuerto bien el trayecto ha quedado interrumpido. Esto puede achacarse a causas extraordinarias (fenómenos meteorológicos adversos) o a causas de la propia compañía. Dependiendo de las razones, como pasajero afectado por una cancelación podrás recibir o no una compensación económica.
En el supuesto de que los motivos de la cancelación sean asuntos particulares de la aerolínea, se podrá reclamar el reembolso del importe del billete o un transporte alternativo, así como atención durante la espera y una compensación económica. Sin embargo, este último derecho presenta algunas excepciones:
- Si la aerolínea informó de la cancelación del vuelo con al menos 7 días de antelación y se proporciona otro que salga como mucho 1 hora antes y llegue al destino con menos de 2 horas de retraso respecto a la hora de llegada prevista.
- Si la compañía aérea te informó entre 2 semanas y 7 días antes de la cancelación del vuelo y ofreció un transporte alternativo que no supera las 2 horas de antelación con respecto a la salida, ni las 4 de retraso con respecto a la llegada al destino.
- Si la compañía aérea puede probar que la cancelación se debió a causas extraordinarias.
- Si la aerolínea te informó de la cancelación con al menos 2 semanas de antelación con respecto a la hora prevista de salida.
En el supuesto de que no se hayan producido ninguna de estas circunstancias, el pasajero tendrá derecho a recibir una indemnización económica.
Han retrasado mi vuelo, ¿ahora qué?
En el caso de que tu vuelo sufra un retraso grande, tienes quesaber que cuentas con el derecho de atención en el aeropuerto y de compensación económica. No obstante, para poder solicitar estos derechos se requerirán unas condiciones mínimas.
Respecto al alojamiento que contempla el derecho de atención, en el supuesto de cancelación sólo se ofrecerá si la salida del vuelo alternativo es 24 horas mínimo después de la salida del vuelo inicial.
Finalmente, si se da un retraso de 5 horas y el cliente escoge quedarse en tierra, la aerolínea deberá reembolsarle todo el precio del billete correspondiente a la parte del viaje no realizada y a la que aún no se ha producido y, si procede, un vuelo de vuelta al punto de origen.
¿Qué hacer si pierdes tu vuelo de conexión por un retraso o cancelación?
En el caso de que un pasajero reserve dos vuelos en distintas aerolíneas y pierda la conexión debido a la cancelación o retraso del primer vuelo, el segundo no será reembolsado. Por este motivo, siempre es recomendable reservar ambos vuelos con la misma compañía, aunque no resulte tan económico.